Pozitivno iskustvo korisnika je neprocenjiv resurs za svaki posao. Ono može poboljšati
preferenciju brenda, povećati prihode i smanjiti troškove.
Šta je upravljanje iskustvom korisnika? Upravljanje iskustvom korisnika (CXM), često poznato
kao CXM, je skup marketinških taktika i tehnologija koje se fokusiraju na uključivanje,
zadovoljstvo i iskustvo korisnika. Postizanje izvanrednog iskustva korisnika zahteva mnogo rada
i posvećenosti svakog tima koji ima dodira sa korisnicima. Ali četiri ključna elementa mogu vam
pomoći da vaša strategija upravljanja CX postane uspešna.
Top 4 strategije uspešnog upravljanja iskustvom korisnika
Slušajte svoje korisnike
Ako želite da osigurate da vaši korisnici ostanu zadovoljni i da se ponovo vraćaju vašem
poslovanju, važno je da im posvetite pažnju. To uključuje fokusiranje na način na koji
komuniciraju s vama, bilo putem telefonskih poziva ili razgovora uživo, pa čak i njihovog
neverbalnog izražavanja.
Slušanje svojih korisnika je prvi korak u izgradnji snažnih veza. To vam omogućava da bolje
razumete njihove potrebe, predlažete poboljšanja vaših proizvoda i usluga i stvarate više
personalizovano iskustvo za njih.
Mnoge kompanije su toliko fokusirane na prodaju proizvoda ili usluga da moraju zapamtiti da
treba da slušaju šta njihovi korisnici govore. To može dovesti do propuštenih prilika, kao što je
kada korisnici trebaju pomoć da dobiju ono što žele od vašeg proizvoda ili usluge.
Slično tome, slušanje svojih korisnika kada imaju probleme je važno. Time ćete moći efikasnije
rešiti njihove probleme i sprečiti gubitak korisnika.
Još jedan način da slušate svoje korisnike je prilagođavanjem poslovnih procesa njihovim
potrebama. Personalizacijom iskustva i pružanjem rešenja koja ispunjavaju njihove potrebe,
možete poboljšati prodaju, povećati vernost korisnika i povećati prihode.
Takođe je dobra ideja koristiti alate koji vam mogu pomoći da prikupite povratne informacije od
svojih korisnika kako biste videli gde doživljavaju poteškoće i kako se osećaju zbog toga. Možete
zatim koristiti ove informacije da ispravite bilo kakve probleme koji uzrokuju gubitak korisnika.
Na primer, jedan od najčešćih razloga zašto korisnici napuštaju neki posao su dugi vremenski
periodi čekanja. Poboljšavanjem vremena čekanja uz pomoć digitalnog alata za upravljanje
redom, možete unaprediti ukupno iskustvo korisnika i smanjiti gubitak korisnika.
Razvijte mapu putovanja korisnika
Jedan od ključnih elemenata uspešnih strategija upravljanja iskustvom korisnika je razvijanje
mape putovanja korisnika. Ove mape mogu pomoći kompanijama da razviju efikasnije
marketinške kampanje, povećaju prodaju i izgrade jače odnose sa korisnicima.
Mapa putovanja korisnika je grafički dijagram koji prikazuje interakcije korisnika sa vašim
brendom ili proizvodom u određenoj fazi procesa kupovine. To može obuhvatiti čitavo
korisnikovo putovanje ili specifične aspekte, kao što je pojedinačni korak u procesu kupovine.
Treba da razmislite o nekoliko scenarija kako biste razvili mapu putovanja korisnika. Ovi
scenariji mogu biti stvarni (za postojeće proizvode ili usluge) ili očekivani – za proizvode koji su
još u fazi dizajna.
Imati mapu koja prikazuje šta vaši korisnici rade tokom svog putovanja može vam pomoći da
razumete gde se najviše muče i gde trebate unaprediti. Takođe može pomoći da znate kada bi
vaši korisnici trebali biti zadovoljniji.
Na kraju, važno je analizirati mapu putovanja korisnika i napraviti promene na osnovu rezultata.
To vam može pomoći da shvatite gde vaši korisnici ne uživaju u svom iskustvu ili gde trebaju
više podrške.
Kreiranje kulture koja je usmerena na korisnike
Kreiranje kulture koja je usmerena na korisnike ključno je za izgradnju uspešne strategije
upravljanja iskustvom korisnika. Kompanija koja stavlja korisnike u centar svega što radi ima
mnogo bolju šansu da stekne njihovu vernost i poveća prihode.
Imati kulturu koja je usmerena na korisnike znači staviti korisnike na prvo mesto, od trenutka
kada uđu u vaš prodajni levak pa sve do trenutka kada napuste vašu kompaniju. To znači
osigurati da vaši zaposleni razumeju svoju ulogu u pomaganju korisnicima i da svaka odluka koju
donesu bude usmerena na njihovu pomoć.
Snažna kultura koja je usmerena na korisnike takođe je odličan način za podsticanje inovacija.
To omogućava zaposlenima da uče iz potreba svojih korisnika i prilagode se njima i pomaže im
da se fokusiraju na pružanje izuzetnih iskustava.
Zaposleni koji se brinu o vašim korisnicima će želeti da nastave da rade za vas i u budućnosti, pa
morate stvoriti kulturu u kojoj mogu napredovati i osećati se ispunjeno svojim poslom. Nije
dovoljno samo im reći da bi trebalo da se brinu o korisnicima; takođe morate pružiti alate i
obuku koja im je potrebna.
Ako vaši zaposleni nisu srećni, neće moći pružiti izvanrednu uslugu vašim korisnicima. Kreiranje
korporativne kulture koja podržava usmerenost na korisnike počinje sa zapošljavanjem pravih
ljudi.
Kreirajte personalizovano iskustvo
Personalizovano iskustvo korisnika može vam pomoći da povećate interesovanje, prodaju i
vernost. Takođe može smanjiti rizik gubitka korisnika. Kreiranje personalizovanog iskustva može
biti jednostavno, kao što je dodavanje imena korisnika u naslov e-maila, ili složeno, kao što je
pružanje brendiranog sadržaja korisnicima u okviru niza interakcija. Najbolji napori
personalizacije odnose se na relevantnost, pružanje vrednosti i izgradnju jakih odnosa sa
korisnicima.
Kompanija može lako pružiti personalizovano iskustvo identifikacijom ličnosti i jedinstvenih
potreba svakog korisnika i kontaktiranjem zaposlenog koji im može pomoći da ostvare svoje
ciljeve. Takođe mogu izgraditi odnos sa svojim korisnicima odgovaranjem i delovanjem na
njihove povratne informacije.
